Kopi og citat forbudt uden tilladelse fra Abelone Glahn ag@amedia.dk
Tilbage til hovedsiden

Nettets stamkunder og bartendere
driver fremtidens online communities 

af Abelone Glahn 

Virtual Communities beskriver, hvad man på dansk kan kalde Interessefællesskaber på nettet. Flere og flere firmaer og foreninger har opdaget, at nettet er eminent til i mere eller mindre forpligtende form at forbinde mennesker, der måske har svært ved at finde hinanden fysisk ude i det virkelige liv, og at fællesskabet er udslagsgivende for, om du får succes on-line eller ej. Det kan dreje sig om alt fra passionerede Vietnam-rejsende, voksne tvillinger, til landmænd eller Pokemon-fans. Nogle samles som stamkunder hos en producent af et særprodukt, andre samles mere i foreningsånd.

Hvad enten du er indholdsudbyder, detailhandlende på nettet, udgiver af redaktionelt stof eller auktionsindehaver, kan dine kunder skifte over til en af konkurrenterne på en brøkdel af et sekund, hvis din hjemmeside bliver for indholdsfattig.

Men brugeren kommer igen og igen , hvis de her kan få dækket alle tænkelige vinkler af deres særlige interesse, hvad enten det handler om at kunne købe helt specielle varer, måske med rabat, at kunne bidrage til en detaljeret begivenhedskalender, købe og sælge via auktioner, dele information og erfaringer med hinanden eller simpelthen bare se på.

Og leverandører mm. kan med en vellykket community skabe endnu større trafik og dermed handel. De kan nå utrolig målrettet ud, og næppe noget andet sted komme i så direkte og anvendelig dialog med stamkunder. Den direkte forbrugerkontakt sublimeres.

Overordnet for forståelsen af interessefællesskaber på nettet er respekten for brugerne. Fællesskabet eksisterer kun i kraft af dem. Der er ikke noget galt med at oprette en community af profitårsager, blot skal man forstå at enhver form for snyd, overdrivelse eller falsk markedsføring hurtigt afsløres af de nådesløse – men ofte også hengivne kunder. Explain, dont exploit, siger de, der ved noget om communities.

Bartendere

De frivillige ordstyrere, ”moderators” eller ”motivators”, ”officials” som de kaldes på engelsk, eller slet og ret bartendere, er alfa og omega.

De dukker op af sig selv på en velfungerende community i debatforummet, hvor lidenskabelige diskussioner og udvekslinger af erfaringer er omdrejningspunktet. Disse tråde af diskussioner kan blive uoverskuelige både for dem, der betræder stedet for første gang, og for dem, der har været der længe. Og det er her, bartenderen kommer ind. Den gode bartender er  dybt engageret i både det enkelte medmenneskene og i det lille samfund. Bartenderen lytter først og fremmest. Servicerer, hjælper nye til at finde en plads, husker stamkunders præferencer, stærke og svage sider. Bartenderen styrer selskabet uden at dominere, og formår at sætte højrøstede eller uønskede spammers på gaden. Bartenderen fornemmer nye bevægelser blandt publikum, og er indehaverens bedste kilde til oplysninger om, hvordan sortimentet skal ændres og hvad kunderne ellers ønsker. Men en bartender siger op, hvis respekten for denne sociale indsats ikke værdsættes og respekteres.

Derfor må fremtidens bar-indehavere på nettet lære at samarbejde med brugerne til fælles glæde.

Det handler i bund og grund om interaktivitet.