Kopi
og citat forbudt uden tilladelse fra Abelone Glahn ag@amedia.dk
Tilbage
til hovedsiden
Nettets
stamkunder og bartendere
driver fremtidens online communities
af
Abelone Glahn
Virtual
Communities beskriver, hvad man på dansk kan kalde Interessefællesskaber på
nettet. Flere og flere firmaer og foreninger har opdaget, at nettet er eminent
til i mere eller mindre forpligtende form at forbinde mennesker, der måske har
svært ved at finde hinanden fysisk ude i det virkelige liv, og at fællesskabet
er udslagsgivende for, om du får succes on-line eller ej. Det kan dreje sig om
alt fra passionerede Vietnam-rejsende, voksne tvillinger, til landmænd eller
Pokemon-fans. Nogle samles som stamkunder hos en producent af et særprodukt,
andre samles mere i foreningsånd.
Hvad
enten du er indholdsudbyder, detailhandlende på nettet, udgiver af redaktionelt
stof eller auktionsindehaver, kan dine kunder skifte over til en af
konkurrenterne på en brøkdel af et sekund, hvis din hjemmeside bliver for
indholdsfattig.
Men
brugeren kommer igen og igen , hvis de her kan få dækket alle tænkelige
vinkler af deres særlige interesse, hvad enten det handler om at kunne købe
helt specielle varer, måske med rabat, at kunne bidrage til en detaljeret
begivenhedskalender, købe og sælge via auktioner, dele information og
erfaringer med hinanden eller simpelthen bare se på.
Og
leverandører mm. kan med en vellykket community skabe endnu større trafik og
dermed handel. De kan nå utrolig målrettet ud, og næppe noget andet sted
komme i så direkte og anvendelig dialog med stamkunder. Den direkte
forbrugerkontakt sublimeres.
Overordnet
for forståelsen af interessefællesskaber på nettet er respekten for brugerne.
Fællesskabet eksisterer kun i kraft af dem. Der er ikke noget galt med at
oprette en community af profitårsager, blot skal man forstå at enhver form for
snyd, overdrivelse eller falsk markedsføring hurtigt afsløres af de nådesløse
– men ofte også hengivne kunder. Explain, dont exploit, siger de, der ved
noget om communities.
De
frivillige ordstyrere, ”moderators” eller ”motivators”, ”officials”
som de kaldes på engelsk, eller slet og ret bartendere, er alfa og omega.
De
dukker op af sig selv på en velfungerende community i debatforummet, hvor
lidenskabelige diskussioner og udvekslinger af erfaringer er omdrejningspunktet.
Disse tråde af diskussioner kan blive uoverskuelige både for dem, der betræder
stedet for første gang, og for dem, der har været der længe. Og det er her,
bartenderen kommer ind. Den gode bartender er
dybt engageret i både det enkelte medmenneskene og i det lille samfund.
Bartenderen lytter først og fremmest. Servicerer, hjælper nye til at finde en
plads, husker stamkunders præferencer, stærke og svage sider. Bartenderen
styrer selskabet uden at dominere, og formår at sætte højrøstede eller uønskede
spammers på gaden. Bartenderen fornemmer nye bevægelser blandt
publikum, og er indehaverens bedste kilde til oplysninger om, hvordan
sortimentet skal ændres og hvad kunderne ellers ønsker. Men en bartender siger
op, hvis respekten for denne sociale indsats ikke værdsættes og respekteres.
Derfor
må fremtidens bar-indehavere på nettet lære at samarbejde med brugerne til fælles
glæde.
Det
handler i bund og grund om interaktivitet.